
Komunikacja, dyskusja, rozmowa – słowa kluczowe dla sukcesu. Bez skutecznej komunikacji nie ma marketingu, nie ma biznesu. Musimy zdać sobie sprawę, że klient trafiając do nas po raz pierwszy, ma ograniczone zaufanie, a spore oczekiwania. Od tego, w jaki sposób zostanie mu przedstawiona oferta, zależy nasze powodzenie. Osoba, która będzie odpowiadała w firmie za kontakt z klientem ma niełatwe i odpowiedzialne zadanie. Dlatego warto, żeby poznała kilka zasad skutecznej komunikacji w biznesie.
1. Zasady skutecznej komunikacji z klientem.
a) Postawa otwarta.
Czyli taka, która zachęca do zadawania pytań, nawet tych najmniej oczywistych. Dobry handlowiec lub osoba odpowiedzialna za kontakt z klientem potrafi wzbudzić taką atmosferę, że rozmawiamy z nią jak ze znajomym. Opowiemy o swoich potrzebach w stosunku do produktu lub usługi, zwierzymy się z wątpliwości. Osoba taka potrafi wzbudzić zaufanie klienta, sprawi, że będzie chciał on opowiadać o swoich potrzebach. Musimy poświęcić klientowi tyle czasu, ile potrzebuje, nie może czuć, że traktujemy go schematycznie.
b) Aktywne słuchanie.
Zawodowi sprzedawcy często popełniają prosty błąd – za dużo mówią, chcą przedstawić od razu wszystkie szczegóły oferty, namówić na nią klienta. Myślą, że im więcej opowiedzą, tym szybciej sprzedadzą. Nic bardziej mylnego. To bardzo ważne – wysłuchać klienta, zapamiętywać co powiedział. Zrobić analizę jego potrzeb. Po rozmowie w kilku słowach podsumować pytania, potrzeby klienta. Okazuj zainteresowanie – zadawaj dodatkowe pytania. Pozwoli Ci to stworzyć spersonalizowaną ofertę, która będzie lepiej odpowiadała na potrzeby klienta, a zatem ma większe szanse na sukces.
c) Parafraza, czyli doprecyzowanie.
Ludzie mają różny sposób przedstawiania swoich potrzeb, myśli. Czasem łatwo rozumieć coś inaczej, a w biznesie coś takiego może mieć bardzo przykre konsekwencje. Dlatego dobrą metodą jest podsumowanie wypowiedzi klienta, sparafrazowanie najważniejszych punktów jego wypowiedzi. W ten sposób unikniemy nieporozumień, ale też przekonamy klienta, że uważnie go słuchaliśmy, a to dobra metoda na okazanie mu szacunku i wzbudzenie zaufania.
d) Odpowiedni język.
Również częstym błędem jest używanie niezrozumiałego języka, pełnego branżowych sformułowań. Sprzedawcom wydaje się, że w ten sposób stworzą wrażenie profesjonalistów. Być może tak jest, ale postaw się na miejscu klienta, który nie zrozumiał większości wypowiedzi. Pomyśli, że jego rozmówca dobrze zna się na rzeczy, ale będzie potrzebował wyjaśnienia o co chodzi w ofercie i prawdopodobnie trafi do konkurencji, która będzie w stanie wyjaśnić mu o co chodzi. Gdy odeślemy klienta bez wyjaśnień, najprawdopodobniej go stracimy. Dlatego początkowo nie podawajmy zbyt wielu szczegółów branżowych. Opowiedzmy w prosty sposób o co chodzi, używając przykładów znanych klientowi z jego branży albo życia codziennego. Spraw, żeby nie wstydził się dopytać, jeśli czegoś nie zrozumie. To, żeby wszystko było jasne leży w Twoim interesie.
-
Dyskusja.
Po wstępnej rozmowie, analizie potrzeb, przedstawieniu oferty z reguły przychodzi czas na szczegółowe jej omówienie. Bądź przygotowany na pytania, a nawet obiekcje. Dyskusja jest dobra, jest znakiem, że klient poważnie traktuje Twoją ofertę, jest nią zainteresowany.
Dyskusja może odbywać się osobiście, ale oczywiście w dzisiejszych czasach – niekoniecznie. To może być zadawanie pytań mailowo, na forum, poprzez Twoje media społecznościowe. Zatem inni mogą widzieć waszą wymianę zdań. Co dodatkowo powinno Cię zmotywować do wyjaśnienia wszystkich zawiłości w sposób grzeczny, elegancki. Tak, żeby klient nie miał wątpliwości, że ma do czynienia z profesjonalistą.
Tutaj również należy uważać na język. Podanie pewnych szczegółów technicznych może być przydatne, ale warto opisać, co one oznaczają dla klienta. Jeśli Twoja oferta ma jakieś minusy i klient o nie zapyta, nie unikaj odpowiedzi. Na pewno ma szereg plusów, które to równoważą, ale uczciwość wymaga, żeby otwarcie mówić również o mankamentach. Jeśli na przykład produkt wymaga dodatkowych zabiegów pielęgnacyjnych, np. impregnowania – powiedz to, ale wyjaśnij, że impregnacja zapewni świetną ochronę i sprawi, że produkt będzie nam służył dłużej. Staraj się wypowiadać rzeczowo i konkretnie, ale sympatycznie. Dziękuj za zadawanie pytań, zachęcaj do następnych. Niech klient czuje, że jego pytania są Ci na rękę.
Jeszcze jedna sprawa, dobrze, jeśli do kontaktu z danym klientem zostanie przypisana w firmie jedna osoba. Komunikacja powinna być spójna, bez szumów i nieporozumień, a jeśli wątek będzie przyporządkowany do jednego pracownika, będzie łatwiej to osiągnąć. Poza tym, taki pracownik stworzy relację z klientem, pozna dobrze jego potrzeby, będzie w stanie dopasować się do „stylu” klienta, będzie mógł wyczuć, co on lubi, a co wzbudza jego wątpliwości. Sprzedać i marketing to sztuka subtelna i wymagająca wiele wyczucia.
Klient, który poczuje się zaopiekowany, ważny, a to już połowa sukcesu. A taki klient, który został przez nas potraktowany indywidualnie, zostanie z nami na dłużej i poleci nas znajomym.