Dlaczego klienci porzucają koszyki zakupowe?

Pełny koszyk zakupowy to symbol triumfu każdego właściciela sklepu, zarówno stacjonarnego, jak i on-line. A jednak zdarza się, że ten pełny koszyk zostaje porzucony, zwłaszcza w sieci. Jakie czynniki powodują, że klienci porzucają koszyki i rezygnują z dokonania zakupu? Czy można temu jakoś zapobiec?

Zrozumienie powodów, dla których Klienci porzucają koszyki, może pomóc zapobiec przynajmniej części takich sytuacji i zwiększyć zyski sklepu. Problem jest oczywiście złożony, a powodów porzucania koszyków należy szukać zarówno w emocjach klientów, jak i w problemach z funkcjonowaniem sklepu. Dobra wiadomość jest taka, że zarówno na jedne, jak i na drugie mamy wpływ!

Raport Porzucony e-koszyk przygotowany przez Izbę Gospodarki Elektronicznej z listopada 2018 r. przedstawia niepokojące dane. Nawet co 3 użytkownik sklepu internetowego porzuca swój wypełniony towarami koszyk i nie składa zamówienia. Z raportu wyczytać można też inne ciekawe obserwacje:

  • porzucanie koszyków zdarza się bardzo często, przy czym zdarza się, że do niektórych koszyków użytkownik wraca i opłaca je po czasie;
  • nie wszyscy użytkownicy, którzy dodają produkty do koszyka, mają zamiar rzeczywiście je zakupić;
  • użytkownicy chcą kupować na własnych warunkach;
  • nie ma branży, w której klienci porzucają koszyki częściej lub rzadziej;
  • koszyk bywa traktowany jak lista zakupowa.

Rozważmy zatem, co sprawia, że klienci porzucają koszyki zakupowe.

Dlaczego klienci porzucają koszyki zakupowe?

Powodów, dla których transakcje nie są kończone, jest wiele. Wymienię tylko niektóre z nich, za to są to te najczęściej pojawiające się:

  • nie są zdecydowani na zakup – często tacy klienci potrzebują dodatkowego bodźca, aby dokończyć transakcję. Może to być wyskakujące okienko typu: „Nie wychodź jeszcze, mamy dla Ciebie 5% na zakupy!”;
  • nie chcą kupić – choć trudno w to uwierzyć, wiele osób wchodzi na strony sklepu, ponieważ szuka informacji o produkcie, porównuje go w konkurencyjnych firmach, a dodaje go do koszyka niejako przy okazji, bez wyraźnej chęci zakupu;
  • napotykają problemy w procesie zakupowym – może to być brak preferowanej metody płatności, brak preferowanej metody wysyłki, brak możliwości wymiany czy zwrotu, zbyt długi czas dostawy, zbyt wysoki koszt wysyłki, brak możliwości sprawdzenia całkowitej kwoty zakupu;
  • potrzebują czasu do namysłu – wówczas w koszyku umieszczają wybrane produkty i oczekują, że będą one w nim, kiedy wejdą na stronę sklepu ponownie;
  • czują potrzebę skonsultowania zakupu z drugą osobą;
  • zanim kupią, muszą poszukać więcej informacji o produkcie;
  • szukają rabatów i zniżek;
  • są zainteresowani zakupem w tej chwili, odkładają go na później;
  • kompletują zamówienie przez określony okres czasu;
  • proces zakupowy zostaje przerwany przez czynniki losowe;
  • szukają inspiracji;
  • wchodzą na stronę e-sklepu i dodają produkt do koszyka pod wpływem reklamy;
  • szukają nowości;
  • po dodaniu produktów do koszyka znaleźli produkt taniej w innym sklepie;
  • nie znaleźli opinii na temat produktu, który chcieli kupić;
  • nie dostali odpowiedzi na zadane o produkt pytanie;
  • zdjęcia produktu były niskiej jakości;
  • strona e-sklepu ładowała się zbyt wolno;
  • w opisie produktu zabrakło istotnych informacji;
  • przyznany kod rabatowy nie zadziałał;
  • wystąpiły problemy z płatnością za zamówienie;
  • nie było możliwości złożenia zamówienia bez zakładania konta;
  • na urządzeniach mobilnych strona e-sklepu wyglądała źle i nie miała pełni funkcjonalności lub proces zakupowy był utrudniony.

Jak widać, powodów jest całe mnóstwo i dotyczą one wielu aspektów. Czy można zapobiec porzucaniu koszyków? Oczywiście!

Jak zapobiec porzucaniu koszyków?

Co zrobić, jeśli jesteś właścicielem e-sklepu, a wskaźnik porzuconych koszyków utrzymuje się na poziomie podanym w raporcie lub jest jeszcze wyższy, czyli więcej niż 1/3 użytkowników porzuca koszyki i nie kończy transakcji? Jest na to co najmniej kilka sposobów!

Przede wszystkim musisz dogłębnie przeanalizować cały proces zakupowy. Najlepiej wciel się we własnego klienta i spróbuj u siebie kupić dowolny przedmiot lub kilka przedmiotów. Co myślisz o procesie zakupowym? Czy jest wygodny? Czy wszystkie najpopularniejsze formy wysyłki, płatności są dostępne? Czy przedmioty można kupić bez zakładania konta? Oferujesz darmowy  lub chociaż bezproblemowy zwrot? Czy przyznajesz rabaty i czy one działają poprawnie? Sprawdź każdy aspekt procesu zakupowego.

Zadbaj też o to, aby opisy produktów w sklepie były wyczerpujące, a zdjęcia dobrej jakości. Oprócz tego pilnuj, aby każdy mail nie pozostał bez odpowiedzi: to bardzo ważne, ponieważ klient, który nie dostał odpowiedzi, czuje się zlekceważony. Źle to działa nie tylko na proces zakupowy, ale fatalnie też wpływa na wizerunek całej Twojej marki.

Pamiętaj też o użytkownikach, którzy z Twojego sklepu korzystają za pomocą urządzeń mobilnych. Najlepiej samemu sprawdź, jak Twój sklep wygląda na smartfonie czy tablecie. Czy jest dostosowana do mniejszych ekranów? Czy wygodnie się ją przegląda i bez problemu można zamówić produkt? Czy wszystko jest przyjazne i czytelne, przyciski dostępne, a nie poukrywane?

 

Wprowadzenie paru prostych zmian nierzadko sprawia, że wskaźnik porzuceń koszyków maleje, a transakcje są zawierane częściej. Jeśli nie do końca umiecie sobie z tym poradzić, możecie na mnie liczyć! :) Pomogę!

 

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Zobacz także

Jak Google oceniają wiarygodność strony WWW?

Pełny koszyk zakupowy to symbol triumfu każdego właściciela sklepu, zarówno stacjonarnego, jak i on-line. A jednak zdarza się, że ten pełny koszyk zostaje porzucony, zwłaszcza w sieci. Jakie czynniki powodują, że klienci porzucają koszyki i rezygnują z dokonania zakupu? Czy można temu jakoś zapobiec? Zrozumienie powodów, dla których Klienci porzucają koszyki, może pomóc zapobiec przynajmniej części takich sytuacji i zwiększyć zyski sklepu. Problem jest oczywiście …

Utrata pozycji w Googlach – jakie mogą być jej powody

Pełny koszyk zakupowy to symbol triumfu każdego właściciela sklepu, zarówno stacjonarnego, jak i on-line. A jednak zdarza się, że ten pełny koszyk zostaje porzucony, zwłaszcza w sieci. Jakie czynniki powodują, że klienci porzucają koszyki i rezygnują z dokonania zakupu? Czy można temu jakoś zapobiec? Zrozumienie powodów, dla których Klienci porzucają koszyki, może pomóc zapobiec przynajmniej części takich sytuacji i zwiększyć zyski sklepu. Problem jest oczywiście …

Google Analytics – jak skutecznie wykorzystać statystyki oglądalności?

Pełny koszyk zakupowy to symbol triumfu każdego właściciela sklepu, zarówno stacjonarnego, jak i on-line. A jednak zdarza się, że ten pełny koszyk zostaje porzucony, zwłaszcza w sieci. Jakie czynniki powodują, że klienci porzucają koszyki i rezygnują z dokonania zakupu? Czy można temu jakoś zapobiec? Zrozumienie powodów, dla których Klienci porzucają koszyki, może pomóc zapobiec przynajmniej części takich sytuacji i zwiększyć zyski sklepu. Problem jest oczywiście …

Aktualizacja algorytmu Speed Update – teraz liczy się szybkość!

Pełny koszyk zakupowy to symbol triumfu każdego właściciela sklepu, zarówno stacjonarnego, jak i on-line. A jednak zdarza się, że ten pełny koszyk zostaje porzucony, zwłaszcza w sieci. Jakie czynniki powodują, że klienci porzucają koszyki i rezygnują z dokonania zakupu? Czy można temu jakoś zapobiec? Zrozumienie powodów, dla których Klienci porzucają koszyki, może pomóc zapobiec przynajmniej części takich sytuacji i zwiększyć zyski sklepu. Problem jest oczywiście …